09:00 - 9:30
Dominykas Karpovič, „Homo Eminens“ vienas įkūrėjų bei partneris
Mažiau standartų – arčiau prie individualių kliento norų
Jūratė Rudienė, „Park Inn by Radisson Kaunas“ generalinė direktorė
13:30 - 14:00
Klientų aptarnavimas yra standartizuotas, todėl dažnai ir darbuotojui, ir svečiui aptarnavimo procesas yra tiesiog nebeįdomus, per ilgas – nelieka netikėtumo momento, asmeninio išskirtinumo. 2016 metų pradžioje “Rezidor” grupės viešbučiai pradėjo naują iniciatyvą, kurios centre – klientas, jo išskirtiniai norai, unikalios patirtys. Jūratė Rudienė sako, kad suteikdami daugiau įgaliojimų viešbučio darbuotojams, atidžiau stebėdami svečių norus ir pojūčius, savo viešbučiuose sieks keisti svečių aptarnavimo kultūrą. Konferencijoje – p. Rudienės įžvalgos, kodėl ir kaip vyksta klientų aptarnavimo pokyčiai viešbučių tinkle, kokių rezultatų siekiama ir kokios pirmosios pamokos.
PROGRAMA
09:30 - 10:15
11:15 - 11:45
„Nuo šiol vadinkite mane Siri“ - tarė Perkūnas
Sparčiai besikeičiančioje aplinkoje klientas dažnai suprantamas kaip nuolat kintantis. Tačiau ar tikrai kliento santykis su pasauliu ir jį supančiais objektais toks nepastovus? Ir ar tikrai anksčiau individas norėjo visiškai kitokių dalykų nei dabar? Dėmesys tik į dabartį neleidžia pamatyti, jog keičiasi naujų technologijų suteikiamos galimybės ir formos, tačiau ne pats naudojimosi tikslas ir klientų santykis su juo. Išgirsite vartotojų ir jų poreikių interpretaciją iš antropologinės bei filosofinės perspektyvos, įžvelgiant esminius principus bei modelius sėkmingam organizacijos vystymuisi. Taip pat sužinosite:
-
esminį momentą žmogaus pasirinkimo procese, arba kaip suteikiama reikšmė produktui ar paslaugai ir kaip ji yra iššifruojama pirkėjo;
-
Y ir Z kartų buvimo pasaulyje specifiką, arba skirtumus ir įtaką prekių lentynai tarp linijinio skaitymo ir kilpinio mąstymo;
-
kodėl technologija yra žmogiška ir ką tai reiškia vartojimui?
Registracija
Auksinės klientų aptarnavimo taisyklės pagal Tom Nicholson
Kurdami savo pirmąjį restoraną, Beata ir Tomas pirmiausia galvojo apie vertybes, kurios jiems svarbiausios. Šeimos restoranas jiems siejosi su jaukia erdve ir svetingumu.
„Svetingumas mums nėra skaniai pamaitinti klientus, tai – siekis, jog apsilankę žmonės čia jaustųsi puikiai“ – sako Tomas. Konferencijoje jis pasidalins, kaip sparčiai besiplečiančiame versle įmanoma suderinti vertybes, šeimos namų dvasią, procesų valdymą bei aukštus klientų aptarnavimo standartus.
Tom Nicholson, šeimos restorano „Jurgis ir Drakonas“ įkūrėjas bei vadovas
16:15
Pabaiga
Pažintis su klientu: ką rodo lojalumo kortelė?
Praėjusiais metais „Eurovaistinės“ lojalumo kortelę pasikeitė 98 proc. klientų, 7 iš 10 sutinka gauti bendrovės informaciją. Kaip išlaikyti tokį susidomėjimą? Kaip analizuoti ir efektyviai panaudoti turimus duomenis, siekiant gerinti klientų aptarnavimą ir pardavimus.
Laura Bielskė, UAB „Eurovaistinė“ komunikacijos skyriaus vadovė
Empatija su vartotoju. Dar vienas madingas terminas ar ateities verslo esmė?
10:15 - 10:45
10:45 - 11:15
Klientas ir bankas: bendradarbiavimas elektroninėje erdvėje
Šiuo metu vos 2-3 proc. klientų į banką užsuka tiesiogiai, visi kiti banko paslaugomis naudojasi internetinėje erdvėje. Čia banko ir jo kliento bendravimas vyksta net kelis kartus per dieną. Kokį vaidmenį šiandien atlieka “gyvas” kontaktas, kaip keičiasi santykiai su klientu, pastarojo elgsena, lūkesčiai ir poreikiai bendraujant elektroniniu būdu. L. Lapinskaitė konferencijoje pristatys savo požiūrį į vakar ir šiandienos banką ir iš esmės pasikeitusį bendravimą su klientu.
Loreta Lapinskaitė, „Swedbank“ klientų aptarnavimo tarnybos vadovė
Kaip kurti gerą nuotaiką ir malonias patirtis?
Kas yra degalinė – vieta, įsipilti kurui, ar vieta, kurioje prasideda maloni kelionė? Statoil (netrukus – Cirkle K), atidžiai stebėdama savo klientų norus, pasirinko antrąjį variantą ir prisistatė kaip vieta skaniam kavos puodeliui, šviežiai bandelei ar pokalbiui pakeliui į darbą. P. Daiva įsitikinusi, kad norint klientui sukurti gerą nuotaiką svarbu ne tik kokybiškas produktas, bet ir tai, kaip tave sutinka ir palydi darbuotojai. Pranešime – apie tai, kokie žingsniai šiandien padeda kurti gerąsias kliento patirtis ir nuotaiką.
Daiva Pivoriūnienė, Circle K Lietuva degalinių tinklo departamento vadovė
13:00 - 13:30
15:00 - 15:30
14:30 - 15:00
Kavos pertrauka
14:00 - 14:30
Kas naujo, slaptasis pirkėjau?
Pasisveikinimas su klientu ar darbuotojo šypsena – tai jau savaime suprantamas standartas, o ne kokybiškas klientų aptarnavimas. Daugiau nei 12 metų slapto pirkėjo pagalba klientų požiūrį analizuojanti įmonė Dive Lietuva pasidalins 2016 - 2017 m. draudimo, bankų ir vaistinių sektorių klientų aptarnavimo tyrimų rezultatais. Kokias naujas tendencijas galime įžvelgti, kokias išvadas gali daryti klientus aptarnaujantys specialistai?
Ana Černikova, klientų aptarnavimo kokybės gerinimo kompanijos Dive Lietuva direktorė
15:30 - 16:15
Susimauti su malonumu!
Daugiau kaip du metus nekilnojamojo turto agentūros REMAX brokeriai pardavimo, klientų aptarnavimo ir bendravimo įgūdžius lavina žaisdami žaidimą „Godopoco“. Moderuojami aktoriaus ir lektoriaus Andriaus Žebrausko jie
atkuria verslo ir gyvenimiškas situacijas, mokosi bendrauti nuoširdžiai, nešabloniškai ir efektyviai. Konferencijoje Andrius pristatys, kokio rezultato jau pavyko pasiekti ir kas pasikeitė brokerių požiūryje į klientą.
Konferencijos dalyviai taip pat galės patys išbandyti šį žaidimą ir pajausti, kad susimauti galima su malonumu, nes iš kiekvienos situacijos galima pasimokyti. “Nėra susimovimo, tėra grįžtamasis ryšys” – sako A.Žebrauskas.
